감정노동자에 대한 인권문제가 사회적으로 대두되는 가운데, 위메프가 전화 상담 직원들의 권익보호에 나선다.

위메프(대표 박은상)는 전화 상담센터의 운영 중 불가피한 상황에서 상담사들이 대응을 직접 종료할 수 있도록 하는 '고객 상담 선(先) 종료' 정책을 본격 시행한다고 31일 밝혔다.

'상담 선 종료'는 위메프가 상담사 인권보호를 위해 2012년부터 일부 상담 카테고리에 한해 테스트 형식으로 내부에 도입해온 제도다. 

이를 통해 상담사들은 욕설·성희롱·인격모독 등을 일삼는 악성고객에 대해 2회의 육성 안내에도 상황이 지속될 경우, 통화를 직접 종료할 수 있다.

최근 위메프가 급성장함에 따라 고객들의 문의 건수가 대폭 증가했고, 그 속에서 욕설·성희롱·인격모독 등의 사례도 점차 늘고 있다. 

이에 위메프는 고객들과 최 접점에서 일하고 있는 상담 직원들의 업무 환경 개선이 무엇보다 필요하다고 판단, '상담 선 종료'를 본격 시행하기로 했다.

위메프 고객만족실 문관석 실장은 "상담 선 종료 프로그램을 적용해온 결과, 신규 직원들도 빠르고 안정적으로 업무에 적응할 수 있었고, 고객분들을 대하는 상담 직원들의 마음가짐도 더욱 긍정적으로 바뀌었다"며 "새롭게 선발하는 주부 상담사들의 공감 능력, 책임감 등을 바탕으로 더욱 고객과 소통할 수 있는 위메프 고객센터를 만들어 나가겠다"고 말했다. 

박가희 기자 다른기사 보기