고객이 알아야 할 중요사항을 모바일 화면과 음성을 통해 정확히 전달할 수 있어 상품 이해도를 높일 수 있을 것으로 기대
KB손해보험(대표이사 사장 김기환)은 5일, 고객과 상담사가 같은 화면을 보며 중요한 설명을 들을 수 있는 ‘보이는 TM 서비스’ 구축을 완료했다고 5일 밝혔다.
‘보이는 TM 서비스’는 고객이 TM(텔레마케팅)으로 보험상품에 가입할 때, 계약내용 설명 과정을 휴대폰 화면으로 직접 보며 가입 내용을 체크할 수 있는 서비스다. 기존 통신판매 채널에서는 주요 내용 설명이 전화통화로만 이뤄지다 보니 상담사가 자세히 설명해도 고객입장에서 다소 이해도가 떨어지는 경우가 있었다. 또한 평균 50분 가량 진행되는 긴 상품 설명으로 인해 고객의 피로도가 매우 높았다.
KB손해보험은 이와 같은 불편함을 개선해 ‘보이는 TM 서비스’를 구축했다. 이를 통해 고객이 알아야 할 중요사항을 모바일 화면과 음성을 통해 정확히 전달할 수 있어 상품에 대한 이해도를 높일 수 있다. 아울러 상품 설명 시간이 10분 이내로 대폭 줄어들어 보험가입에 대한 고객의 피로도를 낮출 수 있고, 상담원의 업무 효율도 향상될 것으로 기대된다.
이번 ‘보이는 TM 서비스’에는 중간저장 기능도 탑재했다. 접속이 중단되더라도 10분이내 무인증 재접속이 가능하며, 상담이 중단된 이후 마지막으로 설명된 내용부터 상품 설명을 다시 이어갈 수 있다.
또한, 고객 휴대폰에 보여지는 내용 중 중요한 내용은 상담사가 형광펜으로 강조할 수 있고, 이를 통해 상품에 대한 이해도가 높아져 고객 민원 역시 줄어들 것으로 기대된다.
KB손해보험 다이렉트본부장 박영식 전무는 “'보이는 TM'이라는 하이브리드 세일즈 방식 도입으로 TM과 CM이 결합된 새로운 디지털채널 전환을 본격화 할 것”이라며 “KB손해보험은 향후에도 회사와 고객 모두가 만족할 수 있는 새로운 시스템을 지속적으로 개발하겠다”고 말했다.
