"일자리가 하나씩 줄어드는 것 같아서 슬프다." - 블로거 ㄷ씨.
"직원들의 일자리를 뺏는 것이 아닙니다. 주문 통로를 다양화 해 고객 만족도를 높이고 직원들의 업무 효율성을 높이기 위함으로 봐주시면 좋겠어요." - 롯데리아 홍보팀.
4차 산업혁명 시대를 맞아 유통업계를 넘어 햄버거 프랜차이즈 업계에도 '스마트'한 바람이 불고 있다.
직원과 면대면으로 주문하는 방식에서 벗어나 디지털 기기를 활용해 주문하고 계산하는 일명 '무인포스(POS)' 시대가 도래한 것. 기기가 사람의 일을 대신하는 만큼 일각에서는 일자리 축소에 대한 우려의 목소리도 나오고 있다.
29일 업계에 따르면 맥도날드·롯데리아·버거킹 등 햄버거 빅3 업체는 현재 무인포스를 운영 중이다.
맥도날드는 2016년 10월 미래형 매장을 표방하는 '상임DMC'점을 오픈했다. 프리미엄 메뉴와 함께 디지털 키오스크(무인 주문결제 단말기) 등 디지털 경험을 강조한 것이 특징이다. 회사는 상임DMC를 시작으로 미래형 매장을 공격적으로 확장해 나가기 시작했고 그 결과 2월 기준 170여개까지 확대하는 데 성공했다.
맥도날드 홍보팀은 "올해 250여개 매장을 미래형 매장으로 전환할 예정"이라며 "업계 최초로 시도한 맥드라이브·맥딜리버리·24시간매장에 이어 올해는 '미래형 매장'으로 디지털 서비스를 선도해갈 방침"이라고 강조했다.
롯데리아 역시 직영 매장 위주로 무인포스를 도입, 현재 1300여개 매장 중 460개 매장에서 이 시스템을 운영 중이다.
2016년 4월부터 무인포스를 도입한 버거킹도 현재 286개 매장 중 47개 매장에서 이를 사용하고 있다. 양 사 모두 고객 편의 차원에서 무인포스 설치 지점을 점차 늘려나간다는 계획이다.
업계의 공격적인 무인포스 도입에 대해 일각에서는 일자리 축소 가능성에 대해 우려를 나타내고 있다. 실제로 일부 글로벌 프랜차이즈 업체 대표들은 인터뷰를 통해 무인포스의 장점으로 인건비 절감을 언급해 논란을 빚기도 했다.
이에 국내 햄버거 프랜차이즈 업계 관계자들은 일자리 축소가 아닌 고객 편의 확대, 업무 표율성 제고 차원이라며 확대 해석을 경계했다.
"고객이 붐비는 시간대에 주문 통로를 다각화 함으로써 고객 이탈을 막기 위한 일환"이라는게 맥도날드 측 설명이다.
롯데리아 관계자 역시 "햄버거 가게는 무인포스를 도입한다고 해서 인력을 감축할 수 있는 구조가 아니다"라며 "주문 받는 시간을 아껴 위생관리 등 다른 일에 좀 더 몰입할 수 있도록 하기 위한 차원"이라고 강조했다.
한편 유통업계도 무인포스 도입에 적극적이다. GS25·GS슈퍼마켓·왓슨스 등을 운영중인 GS리테일은 지난 5월10일 KT와 손잡고 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용한 ‘미래형 점포’ 개발에 나섰다. 세븐일레븐·이마트위드미·롯데슈퍼 등도 최근 무인결제시스템 도입 매장을 선보여 이목을 집중시킨 바 있다.
