# 교보생명, 고객 안내부터 민원 해결까지…소비자보호 체계 강화

 

금감원 모범 사례로 선정…신속한 민원 응대, 쉽고 상세한 지급 안내 등 호평

경영진이 고객 의견 직접 듣고, 현장·본사 협업으로 민원 대응 체계 강화

소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증·대통령 표창 수상

 

교보생명이 고객센터의 상담 접근성을 높이고, 보험 안내와 민원 처리 절차를 개선하는 등 금융소비자 보호 체계를 강화하고 있다.

 

교보생명은 지난달 28일 열린 금감원 ‘금융회사 민원·분쟁업무 모범관행’ 설명회에서 고객 안내 개선을 비롯한 소비자보호 운영 사례를 공유했다고 5일 밝혔다. 이날 현장에서는 고객의 불편을 예방하고, 발생한 민원에 신속하고 구체적으로 응답하는 체계를 갖췄다는 점에서 좋은 평가를 받았다.

 

눈에 띄는 성과는 교보생명 고객센터의 ‘20초 내 응대율’이 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 높아진 점이다. 20초 내 응대율은 고객이 전화한 뒤 20초 이내에 상담사와 연결된 비율을 뜻한다.

 

상담 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 안내 방식도 개선했다. 고객센터에서 사용하는 안내 문구 89개를 정비해 고객에게 어렵게 느껴질 수 있는 금융·보험 용어를 일상적인 표현으로 바꿨다. 고객이 설명을 듣고도 같은 내용을 다시 문의하는 불편을 줄이기 위해서다.

 

보험금 지급 안내도 개선했다. 알림톡에 ‘상세내역 확인하기’ 기능을 마련해 고객이 앱 메뉴를 별도로 찾지 않고도 항목별·일자별 지급내역과 산출 근거를 확인할 수 있도록 했다.

 

민원 처리 결과를 안내하는 회신문도 고객별 상황과 판단 근거를 충실히 담도록 했다. 교보생명은 44종의 표준 회신문을 운영하면서 고객의 불만 내용과 처리 경과, 약관·법령 등 검토 근거를 명확히 기재하도록 하고 있다. 표준안을 그대로 발송하지 않고 개별 사안의 사실관계를 반영해 작성하도록 관리한다.

 

여러 부서의 검토가 필요한 문제는 현장과 본사가 함께 해결 방안을 찾는다. 온라인 협의체 ‘비즈온(Biz-On)’을 통해 상품·지급심사 등 유관부서의 의견을 조율하고, 권역별 중요민원 협의체에서는 영업 현장과 소비자보호 담당자가 주요 사안을 논의한다. 경영진이 참여하는 확대 본부실장 정례미팅은 ‘고객의 소리’ 청취로 시작해 고객 접점의 불편과 위험 요인을 공유하고 있다.

 

교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 독립적인 소비자보호센터를 운영하며 관련 조직을 지원·내부통제·대외민원 처리 등 기능별로 세분화했다. 대표이사를 포함한 전 임직원과 컨설턴트를 대상으로 금융소비자보호 교육을 진행하고 있다.

 

교보생명은 2025년 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 획득하고 대통령 표창을 수상했다. 같은 해 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국의 소비자보호지수(KCPI) 조사에서도 5년 연속 ‘한국의 금융소비자보호 우수기업’으로 선정됐다.

 

교보생명 관계자는 “고객이 신속하게 상담 받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다”며 “고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다”고 말했다.

 

 

 

 

# IBK기업은행, 산은·수은과 ‘정책금융기관 글로벌 스케일업 협력펀드’ 위탁운용사 선정

 

- 3대 국책은행 공동으로 3개 운용사 선정해 총 7000억 원 규모의 펀드 신속 결성 추진

- 중소·중견·벤처기업의 스케일업을 통해 혁신성장 및 생산적 금융 확대에 기여

 

  IBK기업은행(은행장 장민영)은 지난 4일 한국산업은행, 한국수출입은행과 ‘정책금융기관 글로벌 스케일업 협력펀드’ 위탁운용사 선정을 완료했다고 5일 밝혔다.

 

  ‘정책금융기관 글로벌 스케일업 협력펀드’는 지난 9월 기업은행 등 3대 국책은행이 정책금융 역량을 결집해 성장자금 공급 및 해외진출 지원 등을 통한 중소·중견·벤처기업의 스케일업을 위해 조성한 출자사업이다.

 

  세 국책은행은 공모에 지원한 7개사를 대상으로 공정하고 투명한 심사과정을 거쳐 대형 펀드 1개사(3000억 원)와 중형펀드 2개사(각 2000억원) 등 총 3개사를 선정했다. 선정된 운용사들은 국책은행 출자금 4500억 원을 마중물로 총 7000억 원 규모의 펀드를 신속하게 결성할 예정이다.

 

  기업은행 관계자는 “앞으로도 모험자본 시장 내 선도적 역할을 수행함과 동시에 혁신성장 및 생산적 금융 확대를 위해 정책금융기관 간 지속적인 협업을 이어나가겠다”고 밝혔다. 

 

 

 

# 우리銀, 해외송금 심사에 AI 도입...서류 분석부터 입력까지 자동화

 

- AI가 증빙서류 분석해 지급사유코드 추천하고 송금 정보 자동 입력

- 해외송금 심사 효율 높이고 입력 오류 예방…내부통제 강화 및 고객 편의 확대

 

우리은행(은행장 정진완)은 5일부터 금융권 중 가장 앞서 해외송금 업무에 AI 기반 심사 지원 시스템인 ‘외환 AI 스마트 컴플라이언스(AI Smart Compliance)’를 도입한다고 밝혔다. 무역 및 서비스 대금 송금에 우선 적용해 영업점 직원의 서류 심사를 지원하고, 업무 효율성을 높이는 동시에 내부통제를 강화한다.

 

기업 고객이 기업인터넷뱅킹, WON기업 앱 등 비대면 채널에서 해외송금을 신청하고 증빙서류를 제출하면 AI가 해당 서류를 분석한다. 영업점을 방문해 신청하는 경우에는 직원이 송금신청서와 증빙서류를 스캔해 AI 심사를 진행한다. 이후 직원이 AI 심사 결과를 확인하고 송금 업무를 처리한다.

 

그동안 해외송금 업무는 직원이 외국어로 작성된 증빙서류를 일일이 확인하고 외국환거래 관련 규정과 대조해 지급사유코드를 선택하는 등 여러 절차를 수작업으로 처리해야 했다. 이번 시스템 도입으로 송금정보를 수기로 입력하는 등 반복적인 업무를 줄이고, 심사의 정확성과 효율성을 높였다.

 

이번 시스템에는 AI 기반 광학문자인식(OCR) 기술과 대규모 언어모델(LLM)이 활용됐다. 송장(인보이스), 계약서 등 다양한 형태의 증빙서류에서 OCR로 문자 정보를 추출하면 AI가 문서 내용과 송금 목적을 분석해 적합한 지급사유코드(송금 목적별로 부여하는 거래 분류 코드)를 추천한다. 추출한 송금 정보를 전산에 자동으로 입력하는 기능도 갖췄다. 아울러 우리은행은 해당 시스템의 AI 검증·운영 방법론에 대한 특허 출원도 마쳤다.

 

우리은행은 파일럿 운영에 이어 약 2개월간 영업점에서 기존 방식과 병행 운영하며 안전성을 검증한 뒤 전면 적용할 계획이다. 이후 현장 의견을 반영해 심사 가능 서류를 확대하고, 비대면으로 해외송금을 예약 신청한 고객에게 증빙서류와 송금 정보에 대한 심사 결과를 미리 안내하는 서비스도 도입할 예정이다.

 

강엄필 우리은행 외환사업부장은 “AI 기술 도입으로 외환 업무의 정확성과 내부통제 수준을 동시에 높일 수 있게 됐다”며 “앞으로도 고객과 영업점 모두가 체감할 수 있는 AI 기반 외환 서비스를 지속 확대하겠다”고 밝혔다.

 

 

 

 

# 하나금융그룹, 스텔란티스코리아와 손잡고 금융 시너지 확대 나선다

 

- 하나캐피탈의 금융 파트너십 기반 하나은행 외환거래·하나카드 결제 서비스까지 협력 확대

- 지프·푸조 등 수입차 구매 손님 대상 맞춤형 금융서비스 제공 및 공동 마케팅 추진

- 그룹 관계사 간 협업 통해 금융서비스 경쟁력 강화 및 새로운 사업 기회 발굴

 

하나금융그룹(회장 함영주)은 글로벌 자동차 기업 스텔란티스의 한국 법인인 스텔란티스코리아(대표 방실)와 수입차 금융시장 내 경쟁력 강화 및 손님 맞춤형 금융서비스 확대를 위한 전략적 업무협약(MOU)을 체결했다고 밝혔다.

 

이번 협약은 하나캐피탈과 스텔란티스코리아 간 체결한 전속 금융 파트너십을 기반으로 하나은행과 하나카드까지 협력 범위를 확대하고, 그룹 관계사간 유기적인 협업을 통해 손님에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 마련됐다.

 

특히, 하나금융그룹은 하나캐피탈의 자동차 금융 역량과 하나은행의 외국환 전문성, 하나카드의 결제 서비스를 결합한 원팀(One-Team) 협업체계를 구축하고, 스텔란티스코리아가 국내에서 판매하는 지프(Jeep), 푸조(Peugeot) 등 수입차 브랜드를 대상으로 금융서비스를 확대해 나갈 계획이다.

 

이를 위해 하나캐피탈은 기존 전속 금융 파트너로서 축적한 자동차 금융 전문성을 바탕으로 수입차 구매 손님을 위한 할부·리스 등 맞춤형 금융서비스를 제공하고, 스텔란티스코리아의 국내 판매 확대를 지원할 예정이다.

 

또한, 하나은행은 스텔란티스코리아의 수입차 관련 외환거래 확대 및 임직원 대상 금융서비스 제공 등 협력 방안을 모색하고, 하나카드는 차량 구매 손님을 위한 제휴카드 발급과 브랜드별 특화 혜택 제공 등을 통해 손님 접점을 확대할 계획이다.

 

하나금융그룹과 스텔란티스코리아는 이번 협약을 계기로 공동 마케팅과 신규 금융상품 개발 등 다양한 분야에서 협력을 강화하는 한편, 하나캐피탈·하나은행·하나카드 간 유기적인 협업을 통해 손님에게 차별화된 금융서비스를 제공하고 금융 경쟁력을 높여 나갈 계획이다.

 

하나금융그룹 관계자는 “이번 협약은 하나캐피탈의 자동차 금융 전문성을 기반으로 하나은행과 하나카드의 역량을 결합해 그룹 차원의 시너지를 확대한다는 점에서 의미가 크다”며 “앞으로도 그룹 관계사 간 긴밀한 협업과 다양한 산업과의 전략적 제휴를 통해 손님에게 차별화된 금융서비스를 제공하고 새로운 성장 기회를 지속적으로 발굴해 나가겠다”고 밝혔다.

 

 

 

# 한국투자증권, 중개형 ISA ‘RP 자동매수 서비스’ 출시

 

- 계좌 내 남은 예수금 자동 운용을 통한 투자 공백 최소화

- 11월 30일까지 출시 기념 이벤트... ISA 신규 개설 및 서비스 신청 시 혜택

 

  

한국투자증권(사장 김성환)은 뱅키스(BanKIS) 중개형 개인종합자산관리계좌(ISA) ‘RP 자동매수 서비스’를 출시하고 11월 30일까지 기념 이벤트를 진행한다고 5일 밝혔다. 뱅키스는 한국투자증권의 비대면 온라인 서비스 브랜드다.

 

RP 자동매수 서비스는 가입자가 별도의 매수 주문을 내지 않아도 계좌 내에 남아 있는 예수금 잔고를 활용해 RP를 자동으로 매수해 주는 서비스다. 가입자는 최초 한 번의 신청만으로 대기 자금을 RP로 간편히 운용하며 별도의 투자 공백기 없이 이자 수익을 얻을 수 있다. 

 

통상 11월과 12월은 연말정산을 앞두고 절세 전략을 집중 점검하는 시기인 만큼, 납입 한도 이월 및 만기 자금의 연금 전환 세액공제 혜택을 위해 중개형 ISA 계좌를 개설하거나 포트폴리오를 정비하려는 투자자들에게 실질적인 자금 운용 편의를 제공할 수 있을 것으로 기대된다. 

 

중개형 ISA는 연 납입 한도가 2000만원(총 1억원)으로 제한되어 있으나, 당해 연도에 사용하지 않은 납입 잔여 한도는 다음 해로 이월된다. 따라서 올해 계좌를 먼저 개설해 두면 내년에 최대 4000만원까지 납입 한도를 확보할 수 있어 절세 효과를 극대화할 수 있다. 아울러 의무 가입 기간인 3년을 충족한 가입자는 만기 자금을 연금저축이나 개인형퇴직연금(IRP) 계좌로 전환하여, 전환 금액의 10%(최대 300만원 한도)까지 추가 세액공제 혜택을 받을 수 있다.

 

오는 11월 30일까지 서비스 출시를 기념한 이벤트도 진행된다. 이벤트 기간 내 서비스를 신청하는 고객 전원에게 커피 쿠폰을 지급하며, 중개형 ISA 신규 가입 고객에게는 ‘금현물 ETF 1주’를 증정한다. 

 

한국투자증권 관계자는 “연말 절세 시즌을 앞두고 중개형 ISA를 통해 효율적인 자산 관리를 시작하려는 투자자들을 위해 실질적인 혜택을 담은 서비스와 이벤트를 마련했다"며 "앞으로도 고객들의 자산 운용 편의를 높일 수 있는 다양한 금융 솔루션을 지속적으로 발굴하겠다"고 말했다.

 

 

 

# NH농협은행, AI 자회사 '애자일소다'와 시너지 본격화... 10대 핵심업무 AI 에이전트 선보여

 

- 컴플라이언스·상품 추천·여신 심사 등 은행 핵심업무에 AI 에이전트 적용

- 개발 착수 한 달여 만에 프로토타입 구현...애자일소다와 AI 기술 협업 성과 가시화

- 11월 4일부터 6일까지 임직원 대상 시연 및 맞춤형 AI 컨설팅 진행

 

NH농협은행(은행장 강태영)은 지난 7월 인수한 AI전문기업 애자일소다와의 협업을 통해 은행 핵심업무 전반에 걸친 AI 혁신 성과를 창출했다고 5일 밝혔다.

 

이번 협업의 핵심 성과는 은행의 주요 업무에 적용할 수 있는 ‘10대 대표 AI 에이전트 프로토타입’ 구현이다. AI 에이전트는 ▲컴플라이언스(금융사고 예방, 자금세탁방지) ▲대고객 상품 추천 ▲카드 결제▲여신 심사 ▲해외 송금 등 다양한 업무 영역에 적용할 수 있도록 개발됐다.

 

농협은행은 11월 4일부터 6일까지 사흘간 NH농협타워 내 'AX MyRoom'에서 10대 AI 에이전트 시연 행사를 개최한다. 이번 행사는 은행을 비롯한 농협금융 전 계열사 임직원이 AI 에이전트를 직접 체험하고, 실제 업무에 적용할 수 있는 비즈니스 모델을 발굴하기 위해 마련됐다.

 

시연 기간에는 애자일소다 전문가들이 현장에 상주하며 임직원을 대상으로 AI 에이전트 도입을 위한 요건 분석과 설계 등 맞춤형 컨설팅을 상시 제공할 예정이다. 이를 통해 현업의 다양한 아이디어를 구체적인 AI 활용 모델로 발전시키고, 실질적인 업무 혁신으로 이어갈 계획이다.

 

특히, 이번 성과는 애자일소다가 보유한 금융 분야 전문성과 AI 기술력을 바탕으로 AI 에이전트 개발 속도를 획기적으로 높였다는 점에서 의미가 크다. 기존 금융 IT 개발 과정에서 발생하던 복잡한 절차와 장기간의 개발 소요를 줄이고, 현업 직원이 제안한 아이디어를 신속하게 개발로 연결하는 협업 체계를 구현했다.

 

실제로 이번에 공개하는 10대 AI 에이전트는 지난 9월 초 개발에 착수해 한 달여 만에 프로토타입 구현을 완료했다. 이는 금융업무에 대한 이해와 AI 기술 역량을 결합해 현업 중심의 AI 혁신을 가속화한 대표적인 사례다.

 

NH농협은행 관계자는 “애자일소다 인수 이후 임직원들의 AI 기술에 대한 접근성과 이해도가 높아지고 있으며, 새로운 기술을 활용한 업무혁신에 대한 자신감도 빠르게 향상되고 있다”며 “앞으로 범농협 모든 임직원이 각자의 업무에 최적화된 AI 에이전트를 직접 활용할 수 있도록 지원해 일하는 방식 전반의 AX를 실현해 나가겠다”고 말했다.